پیش نوشت: برای مطالعه‌ی بهتر و عمیق‌تر و علمی در زمینه‌ی هوش هیجانی، مناسب است به درس هوش هیجانی در متمم مراجعه کنید و به خاطر داشته باشید که آن‌چه در این‌جا می‌خوانید، صرفاً دیدگاه و نظر و قضاوت شخصی (و آلوده به پیش‌داوری‌های فردی من) است.

احیاناً اگر کسانی هستند که روی هوش هیجانی تعصب دارند یا نانی از این راه می‌خورند، امیدوارم نقد و نظرات و بحث‌های علمی خود را در متمم مطرح کنند و درک کنند که اینجا، فضای متفاوتی است و انگیزه‌ای که من از بیان این حرف‌ها دارم، چیز دیگری است.

اصل مطلب – قسمت اول – مفهوم همدلی آنقدر که باید مورد توجه قرار نگرفته:

هوش هیجانی از کلمه‌های رایج این سالهاست. معمولاً هر کسی چند سطری درباره‌ی ارتباطات یا مذاکره یا الگوهای رفتاری در زندگی یا مهارتهای عمومی مدیریتی می‌خواند و می‌شنود، چنان با آب و تاب از هوش هیجانی حرف می‌زند که احساس می‌کنی آن اکسیر خوشبختی و شادکامی که کیمیاگران دنبالش بودند و آن کیمیای سعادت که عارفان جستجو می‌کردند و آن راز بزرگ موفقیت که واعظان موفقیت از آن سخن می‌گفتند، همین هوش هیجانی بوده که ما آن را کشف – یا اختراع – کرده‌ایم!

به هر حال، باید بپذیریم که مطرح شدن بحث هوش هیجانی طی ده‌های اخیر، اتفاق مبارکی در حوزه‌ی توسعه فردی و مدیریت کسب و کار بوده است.

شاید از این جهت که ما، سالیان سال، هنر ضرب و تقسیم کردن و مشتق و انتگرال گرفتن را – که در بهترین حالت معادل هوش ریاضی است – با هوش و هوشمندی اشتباه گرفتیم و بر همین اساس، کتب درسی را تالیف و تدوین کردیم و بر همین اساس، نمره‌ی دانش آموزان را مشخص کردیم و بر همین اساس، آنها را به دانشگاه فرستادیم و عملاً بخش بزرگی از قسمت بالای هرم مدیریتی جامعه را به دست کسانی سپردیم که سریع‌تر ضرب و تقسیم می‌کردند.

این روند طنزآمیز مدیریت آموزش و هدایت مسیر آموزشی، بر اساس یک خطای شناختی بزرگ ذهنی (به اصطلاح اثر هاله‌ای) شکل گرفت که وقتی یک نفر می‌تواند به صورت ذهنی، ۲۵ را در ۴۵ ضرب کند، حتماً می‌تواند به همان سرعت، درد و غم یک انسان دیگر را هم بفهمد و احتمالاً‌ به همان سرعت، در بحران‌ها تصمیم بگیرد و احتمالاً به همان سرعت، خودش را با تغییر شرایط محیطی وفق دهد و احتمالاً به همان سرعت، در یک جلسه‌ی گفتگو دیگران را متقاعد کند و احتمالاً به همان سرعت خواسته‌ها و انتظارات اطرافیان را برآورده کند و ده‌ها “احتمال” و “احتمالاً” دیگر از همین دست!

و اینکه اگر یک نفر یک ساعت رو به تخته ایستاد و آخر با استفاده از گچ و کاغذ و خودکار و تقلب کردن و پیام دادن و پیامک گرفتن، حاصل‌ضرب مذکور را نادرست حساب کرد، او هرگز هیچ چیز دیگری را هم نخواهد فهمید. نه حرف دل این را و نه خواسته‌ی او را. نه شیوه‌ی خوشحالی این یکی را و نه دلیل درهم شکستن دیگری را. نه روش ایجاد انگیزه در همکاران را و نه ریشه‌های یأس و ناامیدی در دوستان را.

هوش هیجانی از این جهت، یک دستاورد مهم بوده است.

اما در این میان، اتفاق دیگری هم روی داده است. از یک سو، انبوهی از کتابهای بازاری در این زمینه منتشر شد. نه فقط در ایران – که علم عموماً حتی قبل از تولد هم، به بیماری سودجویی و منفعت طلبی و کوتاه نگری و سطحی اندیشی آلوده است – حتی در فرهنگ‌های توسعه یافته هم، به سختی می‌توان منابع علمی غیربازاری در این حوزه را در میان انبوه کتابهای پرفروش و پرزرق و برق ویترین کتابفروشی‌ها یا حتی طبقات کتابخانه‌ی دانشگاه‌ها، پیدا کرد.

از سوی دیگر، مدل‌های علمی و آکادمیک متعدد در زمینه‌ی هوش هیجانی، توسعه یافتند و معرفی شدند و بحث هوش هیجانی چنان زیر فشار سنگین مدلسازی و مفهوم پردازی قرار گرفت که صدای خرد شدن تک تک استخوان‌هایش را به خوبی می‌شود شنید.

مروری بر نوشته‌های جان میر و پیتر سالووی و بعدها دنیل گلمن، نشان می‌دهد که یکی از واژه‌های کلیدی که در تعریف و توسعه و شرح  وبسط مفهوم هوش هیجانی، همیشه و همه جا مد نظر آنها بوده، مفهوم همدلی  است.

البته مفهوم همدلی (به معنای Empathy و تفاوت‌های ظریف آن با Sympathy و …) معمولاً در آموزش هوش هیجانی مطرح می‌شود و مورد بحث قرار می‌گیرد. اما نکته‌ای که می‌خواهم روی آن تاکید کنم این است که همدلی، یکی از زیرمجموعه‌های هوش هیجانی نیست. بلکه محوری است که بخش اعظم هوش هیجانی و موضوعات مرتبط با آن، حول این محور شکل گرفته است.

اصل مطلب قسمت دوم – همدلی سه لایه‌ی اصلی دارد:

لایه‌ی اول همدلی، این است که من بتوانم خودم را جای شما بگذارم و تلاش کنم که یک شیء یا یک وضعیت یا یک مسئله یا یک مشکل را با نگاه شما ببینم. مثلاً اگر من در فروشگاهی کار می‌کنم که وسایلی را برای هدیه دادن می‌فروشد (کیف و عروسک و شکلات و وسایل تزیینی و …)، شاید به عنوان فروشنده، وظیفه‌ی اصلی من برخورد خوب، لبخند، توضیح در مورد هر یک از وسایل آنجا، اعلام قیمتها، حوصله به خرج دادن و زمان دادن به شما برای بررسی تمام گزینه‌ها و مواردی از این دست باشد.

اما به عنوان یک فروشنده‌ی همدل، وظیفه‌ی من این است که فروشگاه را از نگاه شما ببینم. با خودم فکر کنم که شما، یا می‌خواهید برای انتقال یک پیام هدیه بخرید (پیام عشق، دوستی، ادای احترام و …)‌ و یا به عنوان یک وظیفه (همه برای تولد هدیه گرفته‌اند و من اگر نگیرم بد است و خدا لعنت کند فلانی را که متولد شد یا تولد گرفت!). جدا از اینکه من باید در حرف‌ها و رفتار شما، به دنبال این پیام باشم، باید به خاطر داشته باشم که شما یک دغدغه‌ی مهم دارید: می‌خواهید به نسبت پولی که می‌دهید، این پیام یا وظیفه را با بیشترین تاثیرگذاری منتقل کنید و انجام دهید. احتمالاً شیوه‌ی مکالمه و نحوه‌ی معرفی محصولات و روش مقایسه‌ی گزینه‌ها، تفاوت خواهد کرد.

اگر ما به تنهایی برای خرید نمی‌رویم و ترجیح می‌دهیم دوستی همفکر هم همراهمان باشد، یکی از علت‌هایش این است که احتمال می‌دهیم فروشنده‌ی طرف مقابل، همدل نباشد و همدلی را نداند. وگرنه، در حضور یک فروشنده‌ی همدل، به قول برخی دوستان، هیچکس تنها نیست.

دوست همدل هم همین است. وقتی درد و دل دوستش را می‌شنود، سعی می‌کند از منظر او به مسئله نگاه کند. این شتابزدگی ما برای پیشنهاد راهکار (حتی قبل از شنیدن کامل حرف دوستانمان)‌ ناشی از این است که فراموش می‌کنیم از جایگاه آنها به مسئله نگاه کنیم و احساس می‌کنیم در مقام کارشناس مشاور نشسته‌ایم و او به خواهش و تضرع، برای کسب راهنمایی به سراغ ما آمده است.

لایه‌ی دوم همدلی، این است که احساسات طرف مقابل را بشناسیم و درک کنیم.

آیا کسی که الان با من حرف می‌زند، شاد است و از سر شادی به سراغ من آمده تا شادی‌هایش را با من قسمت کند و لذت آنها مضاعف شود؟

یا اینکه از سر غم و ناراحتی به سراغ من آمده و امیدوار است که حرف زدن با من، بتواند بخشی از بار غم‌هایش را سبک کند؟

آیا به من حس خوب دارد؟ یا از دست من دلگیر است؟ آیا حوصله‌ی من را دارد و دوست دارد بیشتر با هم حرف بزنیم؟ یا اینکه در پی فرصت و بهانه‌ای است که از دست و دسترس من فرار کند؟

او که امروز به سراغ من آمده، از سر ناچاری آمده یا از سر انتخاب؟

لایه‌ی سوم همدلی، این است که بتوانم مسیر گذشته‌ی او را هم ببینم. به قول آنهایی که درس مهندسی خوانده‌اند، شخصیت و رفتار ما انسانها، ویژگی‌های غیرخطی دارد. وابسته به مسیر است. ممکن است ده نفر الان در یک اتاق نشسته باشند و یک چیز را بشنوند و ببینند و حتی از لحاظ احساسی هم در این لحظه‌ی خاص در وضعیت مشابهی باشند. اما پاسخ آنها، عکس‌العملی که نسبت به دیده‌ها و شنیده‌ها دارند و نحوه‌ی تصمیم‌گیری و رفتار آنها، تابع این است که از لحظه‌ی تولد تا همین الان، چه مسیری را در زندگی طی کرده‌اند.

اصل مطلب – قسمت پایانی

آیا پاسخ به همه‌ی سوالات فوق را می‌توان دانست؟ قطعاً نه. اما اگر این سوال‌ها و این سه سطح همدلی را همیشه مد نظر قرار دهیم، احتمالاً تجربه‌های بهتر و شیرین‌تری خواهیم داشت.

ضمن اینکه وقتی رفتار کسی را درک نمی‌کنیم، ممکن است برای چند لحظه با خود فکر کنیم که شاید مسئله، این است که من بخشی از پاسخ سوال‌های بالا را نمی‌دانم یا نادرست حدس زده‌ام. در این حالت، تحمل اختلاف نظرها و دیدگاه‌ها، ساده‌تر خواهد بود.

گاهی اوقات فکر می‌کنم که نسبت به همدلی، در ادبیات ما هم اجحاف شده است. بله. البته همه می‌دانیم که همدلی از هم‌زبانی بهتر است و از سوی دیگر، حتماً به خاطر داریم که

ای بسا هندو و ترک همزبان

ای بسا دو ترک چون بیگانگان

اما حرف من این است که کافی است حجم حرف‌ها و اشعار و داستان‌های مربوط به همدلی را با حجم تولیدات مرتبط با عشق، مقایسه کنید که بزرگانمان گفته‌اند: از هر زبان که می‌شنویم، نامکرر است!

شاید آن شرح نامکرر واقعی، شرح همدلی باشد. هر کس داستان خود را دارد. سرشت خود را دارد. سرگذشت متفاوتی را از سر گذرانده و سرنوشت متفاوتی را انتظار می‌کشد. بر خلاف داستان عشق، که اتفاقاً داستان تکراری تستسترون و استروژن و سروتونین و دوپامین است و بین ما و سایر حیوانات هم مشترک است و در قسمت‌های ابتدایی و قدیمی مغز هم مدیریت می‌شود، داستان همدلی، حدیثی نامکرر است. به ندرت در سایر حیوانات مشاهده می‌شود (شاید در سگ‌ها و برخی حیوانات دیگر، شکل‌های ابتدایی آن را ببینیم) و اتفاقاً‌ به شدت نیازمند پردازش‌های شدید مغزی است و قسمت‌های جدیدتر کورتکس مغز انسان را درگیر می‌کند و کسی که بخواهد کمی همدلانه به دیگران نگاه کند، باید هر روز و هر لحظه، هر کسی را همچون معمایی ببیند که در انتظار حل شدن نشسته است و هر دهان بسته را قفلی ببیند که کلید مناسب را جستجو می‌کند و هر نگاهی را که به زمین خیره شده، مجسمه‌ای از تنهایی ببیند که نه به انتخاب، که به اجبار ناگزیر زندگی، چشم از همنوعان برگرفته و پاسخ سوالات و دغدغه‌های خود را به جای دست و زبان و نگاه آدمیان، بر روی خاک جستجو می‌کند.

گاهی فکر می‌کنم، بخش عمده‌ی آن چیزی که امروز به عنوان مهارت فروش آموزش داده می‌شود، از جنس مهارت همدلی است (یا باید باشد).

گاهی فکر می‌کنم آن چیزی که در حوزه‌ی نرم افزار، به نام UX و طراحی واسط کاربری و بحث‌های وابسته می‌شنویم، از جنس مهارت همدلی است (یا باید باشد).

گاهی احساس می‌کنم اگر در شبکه‌های اجتماعی به صورت گله‌ای، به صفحه‌ی این و آن یورش می‌بریم، نشانه‌ی بزرگی از فقدان همدلی است (یا لااقل یکی از نشانه‌های فقدان همدلی است).

گاهی احساس می‌کنم اگر کسی مثل من، در نوشتن ضعیف است و نمی‌تواند با مخاطب خود ارتباط برقرار کند، ضعف بزرگش همدلی است (یا یکی از ضعف‌های بزرگش می‌تواند همدلی باشد).

گاهی احساس می‌کنم مهارت مدیریت و رهبری که مدام در دانشگاه‌ها تدریس می‌کنند و در کتابها می‌نویسند و ما را به داستان‌های آن سرگرم می‌کنند، بیش از هر چیز در همدلی ریشه دارد (یا لااقل یکی از ریشه‌های بزرگ آن در همدلی است).

حتی گاهی احساس می‌کنم، توصیه‌های دینی و اخلاقی را هم تا حد زیادی می‌توان در ظرف همدلی جا داد (یا لااقل یکی از عصاره‌های اصلی دین و اخلاق، همدلی است).

پی نوشت نامربوط احمقانه‌ی یک: یه عده آدمی هستن که کلاً معتقدند سالهاست هیچ اتفاق جدیدی نیفتاده و ما فقط در مسیر پیشرفت علم، در حال کشف مجدد گذشته هستیم. امیدوارم در بین اونها، کسی نیاد بگه که این شعر حافظ که استفاده کردی (از هر زبان که می‌شنوم نامکرر است) قسمت اولی هم داشته و در آنجا گفته (یک قصه بیش نیست غم عشق وین عجب…) و احتمالاً حتی تاکید کنه که حافظ، اشاره به دوپامین و سروتونین داشته و اینکه ریشه‌ی همه‌ی رفتارهای عاشقانه و احساسات عاشقانه یکی است! من مصرع دوم رو فقط به اشاره به کار بردم. اگر چه کلاً در حوزه ی باستان شناسی هم، علاقه و استعداد ندارم و ترجیح می‌دهم آینده را در آینده جستجو کنم.

پی نوشت بسیار مربوط و مهم دو: اگر بعد از خواندن همه‌ی مطالب فوق، یاد یک یا چند نفر از دوستان یا همکارانتان افتاده‌اید که اصلاً احساس همدلی ندارند، نشان می‌دهد که وضع خودتان در حوزه‌ی همدلی، فاجعه است. اما اگر یاد خودتان افتادید که در برخورد با دوستان و همکاران، در چه مواردی همدلانه برخورد نکرده‌اید، احتمالاً بر خلاف تصوری که در ذهن دارید، مهارت همدلی در شما پررنگ‌‌ و قوی است.

پی‌نوشت سوم: اگر علاقه دارید در زمینه‌ی همدلی بیشتر و رسمی‌تر بخوانید، می‌توانید به درس همدلی چیست و اهمیت همدلی در کجاست در متمم سر بزنید.

 

فایلهای صوتی مذاکره آموزش زبان انگلیسی آموزش ارتباطات و مذاکره خودشناسی

آموزش مدیریت کسب و کار (MBA) کارآفرینی کسب و کار دیجیتال

ویژگی‌های انسان تحصیل‌کرده آموزش حرفه‌ای‌گری در محیط کار