اول | مقدمه
مطلبی که می‌خواهم بگویم پیچیده نیست. تازه هم نیست. نکتهٔ ساده‌ای است که فکر می‌کنم بسیاری از ما آن را به نوعی تجربه کرده‌ایم. اما چون در روزهای اخیر جلسات متعددی در موضوعات مختلف با افرادی بسیار متنوع داشتم و تصادفاً چند بار مصداق آن را تجربه کردم، گفتم بهتر است مطلب کوتاهی درباره‌اش بنویسم.
در شکل حداقلی، می‌توانید این حرف را توصیه‌ای در مذاکره در نظر بگیرید. اما باور من این است که در ارتباطات روزمره، کار تیمی و حتی طراحی و انتخاب استراتژی کسب و کار هم مصداق دارد و می‌تواند به یکی از اصول و پایه‌های مدل ذهنی ما تبدیل شود.
دوم | چند مثال
🔹جمله‌ای را در متن قرارداد یا توافق‌نامه می‌نویسیم که می‌دانیم درست و منصفانه نیست. اما معتقدیم که طرف مقابل وقتی این جمله را می‌خواند معنای دیگری برداشت کرده و با آن مخالفت نخواهد کرد. منتظریم که اگر روزی به نقطهٔ اختلاف رسیدیم همین جمله را به نفع خودمان تفسیر کنیم.
🔹قبل از جلسه با تک‌تک شرکت‌کنندگان جداگانه صحبت می‌کنیم و آنها را به گونه‌ای آماده می‌کنیم که هر یک، نقش مورد نظر ما را در جلسه ایفا کنند. جلسه برگزار می‌شود و ظاهراً همه‌چیز عادی است. اما نتیجه، حاصل یک گفتگوی جمعی نیست. بلکه صحنهٔ پایانی یک تئاتر از پیش آماده‌شده است.
🔹خاطره‌ای را که از کس دیگری شنیده‌ایم، به نام خود او نقل می‌کنیم. تا این‌جای کار همه‌چیز درست است. اما زیرکانه چند کلمه را تغییر می‌دهیم تا پیام ضمنی دیگری را که مد نظر خودمان است، در آن بگنجانیم یا تصویر مطلوب خودمان را از آن فرد بسازیم. امیدواریم بحثی پیش نیاید. اما اگر هم پیش آمد آماده‌ایم بگوییم حواسم نبود، بی‌دقتی کردم، عمدی در کار نبود.
🔹محصولی را – که می‌دانیم اصل نیست (يا با بررسی می‌توانیم بدانیم اصل نیست) – در پلتفرم‌مان به عنوان محصول اصل (يا بدون اشاره به اصل نبودن آن) می‌فروشیم و وقتی مشخص شد می‌گوییم که نمی‌دانستیم و برخورد می‌کنیم.
🔹خبری را که می‌دانیم درست نیست در شبکه‌های اجتماعی بازنشر می‌کنیم. صرفاً چون می‌دانیم مخاطب می‌آورد. یا مطمئنیم جنجال به پا می‌کند و کامنت‌های زیادی جذب خواهد کرد. از همان ابتدا هم – در عین این که می‌دانیم محتوای خبر درست نیست یا می‌توانیم تحقیق کنیم و بفهمیم – با توضیحی کوتاه می‌گوییم که از صحت این خبر اطمینان ندارم (یا اینکه: گفته می‌شود که…).
🔹در کنسرت لب‌خوانی می‌کنیم. به این امید که کسی متوجه نشود.
سوم | Outsmarting others
مثال‌هایی که آوردم، ظاهراً متنوع‌اند. اما ماهیت آنها یکسان است: فرد یا افرادی روی برتری هوشی یا هوشمندی خود (در مقایسه با همکاران، مخاطب، اطرافیان، طرف مقابل مقابل در مذاکره و …) حساب باز کرده‌اند.
نمی‌دانم اصطلاح دقیق و مناسب برای توصیف این کار چیست. اما به نظرم در انگلیسی «outsmarting others» می‌تواند این مفهوم را برساند: «تکیه بر برتری هوشی» و چیدن استراتژی‌ها و تصمیم‌ها بر پایهٔ این فرض که «من از دیگران هوشمند‌ترم»
در فارسی هم شاید بتوان از «زیرکی» استفاده کرد. البته بار معنایی هر دو اصطلاح، بسته به فضای صحبت ممکن است مثبت یا منفی باشد. اما به گمانم می‌شود بار معنایی منفی پنهان در دل‌شان را درک کرد.
دیده‌ام که گاهی انسان‌ها از هوش و هوشمندی خود تعریف می‌کنند. اما کمتر به چشمم آماده که کسی از زیرکی خودش حرف بزند. ما زیرکی را معمولاً در توصیف دیگران به کار می‌بریم. انگار که می‌خواهیم از زرنگ بودن کسی حرف بزنیم، بی‌آنکه کارهایش را مصداق تیزهوشی و هوشمندی دانسته باشیم.
اگر هم این اصطلاحات را نمی‌پسندید، فکر می‌کنم «زرنگ‌بازی» که در گفتگوهای روزمره به کار می‌رود، برای توصیف این رفتار مناسب باشد.
چهارم | مقایسه اجتماعی
به نظر می‌رسد که ما انسان‌ها – مثل بسیاری از حیوانات دیگر – در بسیاری از تعاملات اجتماعی خودمان نگاه مقایسه‌ای داریم. همان مفهومی که به نام مقایسه اجتماعی شناخته می‌شود.
یعنی هنگام قرار گرفتن در یک جمع یا تعامل با یک فرد مدام جایی در ذهن‌مان درگیر چنین مقایسه‌هایی هستیم: او قدرتمندتر است یا من؟ قد او بلندتر است یا من؟ او ثروتمندتر است یا من؟ جایگاه اجتماعی او بالاتر است یا من؟ و …
شاید به تدریج یاد بگیریم که این مقایسه‌ها را کمتر کنیم (که البته به پختگی بسیار زیادی نیاز دارد) یا آنها را از لایهٔ خودآگاه ذهن‌مان بیرون بریزیم، اما بعید است بتوانیم به شکل مطلق از آنها رها شویم. حتی اگر چنین شود، به محض قرار گرفتن در مذاکره، ورود به یک رابطه، حضور در یک رقابت، تلاش برای متقاعد کردن طرف مقابل و موقعیت‌هایی از این دست، طبیعتاً این مکانیزم‌های مقایسه‌ای در ذهن ما فعال می‌شود.
هر چقدر هم مدعی فرهنگ و تمدن باشیم و بگوییم از این مقایسه‌ها فاصله گرفته‌ایم (می‌خواهم بهترین خودم باشم!) در نهایت وقتی با ماشین جلویی تصادف می‌کنیم و هر دو از ماشین پیاده می‌شویم، یکی از اولین پرسش‌هایی که در ذهن‌مان فعال می‌شود، مقایسهٔ قد و وزن خودمان با طرف مقابل است. اگر کمی تجربهٔ این نوع دعواها را داشته باشید، احتمالاً تأیید می‌کنید که حتی نوع کلماتی که چه در فحش و چه بخشش رد و بدل می‌شود، آگاهانه یا ناآگاهانه تابع این نوع مقایسه‌هاست.
به نظر می‌رسد در دنیای جدید، مقایسه به ویژگی‌های فیزیکی و نشانه‌های مادی و ظاهری مثل قد و وزن و زیبایی و ثروت و … محدود نیست و یکی دیگر از مقایسه‌هایی که در ذهن ما شکل می‌گیرد، میزان «هوشمندی، قدرت ذهنی، سیاست‌ورزی و قدرت تسلط بر ارتباط» است.
بسیاری از ما در تعامل با دیگران بر اساس برآورد از جایگاه نسبی خودمان دربارهٔ انتخاب کلمات، جمله‌ها، رفتارها، تکنیک‌ها و استراتژی‌ها تصمیم می‌گیریم.
پنجم | شرط بستن روی برتری خودمان در هوش و هوشمندی
حالا می‌توانم به همان نکته‌ای که در مثال‌های ابتدای بحث اشاره کردم برگردم. وقتی به سراغ روش‌های زیرکانه می‌رویم و به نظر خودمان زرنگی می‌کنیم، در واقع روی برتری خودمان در هوشمندی شرط بسته‌ایم. کلمات دیگری هم می‌توانید به جای هوشمندی قرار دهید: برتری در سیاست‌ورزی، برتری در هوش، برتری در شخصیت‌شناسی، برتری در توانایی‌های شناختی، برتری در هوش کلامی و … (همهٔ توانایی‌هایی که به نوعی زیرمجموعهٔ cognitive abilities قرار می‌گیرند یا به آن وابسته‌اند).
مشکل مهمی که در این‌جا وجود دارد این است که شرط بستن روی «برتری در ظرفیت‌های شناختی در گفتگو / رابطه / مذاکره» بر خلاف شرط بستن روی «قدرت و جثهٔ فیزیکی در دعوای خیابانی» یا شرط بستن روی «زیبایی و جذابیت نسبی در مقایسه با مهمانان دیگر یک مهمانی» قماری بسیار پرریسک است.
علت هم مشخص است. اما باز چند مورد آن را می‌نویسم:
- برتری‌های ذهنی / شناختی به چشم دیده نمی‌شوند. پس خطا در برآورد آنها کاملاً محتمل است (این مورد واضح بود. اما به هر حال باید می‌نوشتم).
- برتری‌های ذهنی / شناختی صرفاً تابع قدرت پردازش مغز نیستند. بلکه تابع حافظه هم هستند. یعنی ممکن است من هوش پردازشی (کلامی / ریاضی و …) قوی‌تر از شما داشته باشم، اما حافظه‌ام به خوبی شما نباشد و سابقهٔ گفتگوها و مکالمات را فراموش کنم یا نتوانم با سرعت کافی آن‌چه را لازم دارم به یاد بیاورم.
- برتری‌های ذهنی / شناختی علاوه بر قدرت پردازش ذهن و قدرت حافظه، تابع دسترسی به داده‌ها هم هستند. ما هیچ‌وقت نمی‌دانیم طرف مقابل به چه داده‌هایی دسترسی دارد، و نیز نمی‌دانیم که بعد از گفتگو و در روزها و هفته‌ها و ماه‌های بعد به چه داده‌هایی دسترسی پیدا خواهد کرد. بنابراین شرط بستن روی برتری ذهنی خودمان به معنای شرط بستن روی ده‌ها و صدها رویداد خارج از اختیارمان نیز هست.
ششم | شرط‌بندی روی حماقت نسبی خودمان مطمئن‌ترین شرط‌بندی است
با توضیحاتی که در پنج بند قبل دادم، به گمانم منطقی است که اگر می‌خواهیم در مذاکره، گفتگو و تعامل با دیگران روی چیزی حساب باز کنیم، روی احمق بودن نسبی خودمان باشد. یا اگر بخواهم دقیق‌تر بگویم: شرط‌بندی روی «ضعف‌های ذهنی / شناختی خودمان» معمولاً به باخت منتهی نمی‌شود. حتی اگر این فرض، فرض نادرستی باشد.
حرف‌هایی که گفتم به این معنا نیست که همیشه و همه‌جا مدام خودمان را احمق فرض کنیم. حتی بدشانس‌ترین انسان‌ها هم گاهی روی شانس خود شرط می‌بندد؛ اما در جایی که باختن برایش پرهزینه نیست. اما اگر جایی در تعامل با دیگران، رابطه/قرارداد/نتیجه برایمان مهم است یا به هر ترتیب هزینهٔ اشتباه بالاست، بهتر است مراقب این نوع شرط‌بندی‌ها باشیم.
سلام محمدرضا جان،
چقدر خوب توضیح دادی این پدیده رو.
یاد این کوت نیچه افتادم:
"دوست می‌دارم آن‌را که چون تاس به سودش افتد، شرمسار شود و از خود پرسد: مبادا که قماربازی فریبکار باشم، چرا که خواهان فناست."
سلام محمدرضا عزیز،
احتمالا این حرف من بی‌ربط به این موضوع باشد، صرفاً چون خواندن این پست این مطلب را برایم یادآوری کرد دوست داشتم به آن اشاره کنم:
امروز داشتم این مطلب رو مرور می‌کردم که توی زندگی هر وقت با انسان‌های بزرگی که روبه‌رو شدم و فرصتی پیش آمده که بتوانم با ایشان هم صحبت بشم، بعد از گذشت چند دقیقه صحبت حس کردم که معمولی‌ترین انسان‌های روی زمین هستند و حتی در صحبت‌هایشان از من سوال میپرسیدند که از تجربیاتم – یا دانشِ نداشته‌ام – استفاده کنند.
به این فکر می‌کردم آنجایی که فکر کنم دیگر استاد شده‌ام، پایان کار من هست.
سلام محمدرضا جان
این مسئله در نیرنگستان آریایی-اسلامی (تعبیر محمد قاعد) خیلی رایجه و انگار جزئی از فرهنگ ما شده و مهمه در موردش صحبت کنیم.
این ماجرا دو طرف داره:
۱- طرفی که زرنگ‌بازی کرده یا رفتارش بوی زرنگ‌بازی میده
۲- طرفی که از این ماجرا آسیب دیده
در مورد استراتژی مناسب برای طرف اول ماجرا نوشتی و باهات موافقم.
اما در مورد طرف دوم ماجرا هم میشه صحبت کرد.
فردی که آسیب دیده یا احساس میکنه هوشش دست‌کم گرفته شده باید چه واکنشی نشون بده؟
اگر مطمئن باشه که طرف زرنگ‌بازی کرده تا حد زیادی تکلیفش مشخصه اما اغلب اطمینان کافی نداره که کار طرف مقابل عمدی بوده یا سهوی؟ بخصوص که طرف اول سعی میکنه کارش رو توجیه کنه و حتی آدم‌های نیرنگ‌باز خیلی حق‌به‌جانب صحبت می‌کنند و دست پیش رو می‌گیرند که پس نیفتند!
پس میتونه دو جور مسئله نگاه کنه:
۱- نگاه خوشبینانه: طرف قصور کرده.
۲- نگاه بدبنیانه: طرف تقصیر داشته.
در حالت اول طرف ضعف کارآمدی داره.
در حالت اول طرف ضعف اخلاقی داره.
در روابط عاطفی یا فردی این تفکیک مهم میشه اما در روابط کاری این تفکیک کم‌اهمیت‌‌تر هست چون ما نهایتا به دنبال آدم شایسته‌ای هستیم که بهش بشه اعتماد و کار کرد و علت هر چی باشه تاثیر مشابهی روی خروجی داره.
سلام به همگی
یک سری شرکتهای نسبتا بزرگ (برای نمونه، یک شرکت تاکسی اینترنتی) هستند که وقتی برای مشتریها مشکلی (مثل مشکلات پرداختی و ارورها) پیش میاد و نیاز به پیگیری هست، در ابتدا زیاد تلاشی برای کمک کردن به مشتری نمیکنند. و بعد که مشتری مثلا در لینکدین قضیه رو منتشر میکنه و دیده میشه، در همون لینکدین یکی از کارکنان بخش روابط عمومی یا غیره از اون شرکت میاد همچین کامنتی می‌ذاره:
«سلام فلانی جان. خیلی متاسفم که چنین مشکلی برات پیش اومده. لطفا شماره موبایل‌ت رو برام توی دایرکت بفرست تا قضیه رو هرچه سریعتر پیگیری کنیم.»
این یعنی «ما تا جایی که مجبور نباشیم تلاشی برای خدمات‌دهی به مشتری نمی‌کنیم.»
من خودم تجربه این مشکلات رو نداشتم. ولی یادم هست که یک بار فرایند سفارش در اپلیکیشن سفارش آنلاین غذا مشکلی داشت که هرچی گشتم نتونستم حتی بخش پشتیبانی رو پیدا کنم که ازشون کمک بگیرم. شاید هم نابلدی من بود.
محمدرضا جان
سلام، این اولین کامنت من در روزنوشته هاست. بابت تمام مطالبی که توی این سالها ازت یاد گرفتم صمیمانه سپاسگزارم و ممنونم که اجازه میدی در صفحه شخصیت، من هم به عنوان یک شاگرد قدیمیت، مطلبم رو به اشتراک بذارم.
میدونم این بحثی رو که به زیبایی باز کردی مقدمه مطلب بوده و به احتمال زیاد قصد داری که بسط و گسترشش بدی، در این صورت بی صبرانه منتظر ادامه مطلبت می مونم. فقط دوست داشتم یه نکته ای که به تجربه شخصی به اون رسیدم رو در ادامه مطلبت عرض کنم و با شناختی که ازت دارم مطمئنم اگه می خواستی مطلبت رو ادامه بدی قطعا به اون هم اشاره می کردی، پس جسارت من رو در زودتر بیان کردن اون ببخش.
معمولا به دوستان کم سن و سال تر و کم تجربه تر خودم گوشزد می کنم که پیروزی در یک جلسه کاری، فقط پیروزی در همون جلسه است، تمام. یعنی حتی اگر از قبل، به تمام مستندات طرف مقابل دسترسی داشته پیدا کرده باشیم، برای همشون پاسخ دندان شکن (جوانمردانه یا ناجوانمردانه) آماده کرده باشیم، به تمام تکنیک ها و ترفندهای مذاکره طرف مقابل آشنا باشیم و به روش مقابله با آنها مسلط باشیم، حین جلسه به خودمون مسلط باشیم، از قبل یارکشی کرده باشیم، مذاکرات پیش از جلسه را با بقیه حاضرین انجام داده باشیم و اذهان را به نفع خودمون منحرف کرده باشیم و … و در نهایت بتونیم قاطعانه در جلسه پیروز بشیم و طرف مقابل را محکوم کنیم، باید فرض کنیم به محض اتمام جلسه، تاریخ مصرف پیروزی به دست آمده هم به اتمام رسیده است و به احتمال زیاد جنگ اصلی تازه شروع می شود. اینجاست که تمام دست ما برای طرف مقابل باز شده و برای شکست و گوشمالی کردن و انتقام، از تمام قدرت خود در ارتباطات سازمانی با مدیران ارشد شرکت، لابی کردن، جمع آوری مستندات یا پرونده سازی و … استفاده میکنه که به احتمال زیاد یا اصلا نمی دونستیم چنین توانایی ها یا لابی هایی داره یا توان مقابله با اون توانایی ها را نداریم. به عنوان یک نمونه اگر طرف مقابل بنا به موقعیت شغلی خود، در هفته ۳ یا ۴ بار با مدیران ارشد در ارتباطه و ما به عنوان یک کارشناس شاید در ماه یکبار، آن هم به صورت سرپایی امکان ملاقات با مدیران ارشد را نداشته باشیم، اساسا دیگه مهم نیست که در جلسه با چه کیفیت و قدرتی پیروز شدیم. فقط کافیه طرف مقابل در انتهای هر ملاقات با مدیر ارشد یک اشاره کوچک به نقاط ضعف ما بکنه و تمام. ما حتی از این موضوع خبر دار نمیشیم و تازه اگر هم خبری به ما برسه، امکان مقابله و رفع ذهنیت منفی ایجاد شده در مدیران ارشد نسبت به خودمون رو نداریم. اونوقته که میبینیم تمام تلاشی که در جلسه برای پیروزی کرده بودیم نه تنها باد هوا شده بلکه مشکلات جدی تری نیز در محل کار خود پیدا می کنیم. از این نمونه ها میشه ده ها مثال دیگه هم زد. خلاصه اینکه قبل از باز کردن حساب روی هوشمندی خودمون و کم هوشی طرف مقابل برای پیروزی در جلسه، باید تلاش کنیم تا توانایی های بعد از جلسه طرف مقابل رو هم، مثل میزان و سطح توانایی ارتباطات او با مدیران ارشد، پیش بینی کنیم که اصولا کار خیلی دشواریه. مثال عینی تر موضوع اینکه شاید بعد از تصادف، بتونیم راننده مقابل که هیکل کوچکی هم داشته رو گوشمالی کنیم ولی بعدش با پرداخت هزینه گزافی متوجه بشیم دوستان صاحب نفوذی در پلیس داشته!