از این به بعد، نوشته‌هایی در خصوص مباحث عمومی مدیریت در سایت تحلیلی خبری عصر ایران منتشر میکنم که «سالاد کلمات» نخستین نوشته از این سری است. متن این نوشته‌ها را در روزنوشته‌ها نیز بازنشر میکنیم:
احتمالاً شما هم کارهای تیمی بی‌نتیجه یا بدنتیجه را تجربه کرده‌اید؟ ناهماهنگی‌ها و سوء برداشت‌ها و از زیر کار در رفتن‌ها، یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های این نوع کار هستند. هارولد کونتز زمانی به شوخی نوشته بود: «زرافه، اسبی است که توسط یک کار تیمی تولید شده است!».
عصرایران – همان طور که پیشتر وعده داده بودیم ، از این پس ، سلسله بحث های مدیریتی را در عصرایران به طور منظم پی خواهیم گرفت ، چه آن که معتقدیم یکی از بزرگ ترین مشکلات در کشور ما ، ضعف مدیریت است و بر آنیم که مدیریت ، علاوه بر آن که واجد جنبه های شخصی و ذاتی است ، قابل آموزش ،تمرین و تبدیل توانمندی های نهفته به قدرت اجرایی است.
در این بخش، سعی مان بر این است که به عنوان یک رسانه و به امید ارتقای سطح دانش مدیریتی در کشور، آموزه های روز مدیریتی را به زبانی ساده و دور از تکلّف طرح کنیم.
آنچه می خوانید ،اثر محمد رضا شعبانعلی ، استاد مذاکره و مدیریت است که برای عصرایران نوشته شده است. منتظر مباحث بعدی مدیریت در عصرایران باشید.
***
آیا شما هم جلسه‌های مدیریتی بی‌خاصیت را تجربه کرده‌اید؟ جلساتی که چند ساعت وقت می‌گیرند اما وقتی بیرون می‌آیید و می‌خواهید برای همکاران خلاصه‌ی جلسه را تعریف کنید می‌بینید که حتی در حد یک دقیقه هم حرفی برای گفتن وجود ندارد؟
احتمالاً شما هم کارهای تیمی بی‌نتیجه یا بدنتیجه را تجربه کرده‌اید؟ ناهماهنگی‌ها و سوء برداشت‌ها و از زیر کار در رفتن‌ها، یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های این نوع کار هستند. هارولد کونتز زمانی به شوخی نوشته بود: «زرافه، اسبی است که توسط یک کار تیمی تولید شده است!».
لابد شما هم برنامه‌های استراتژیک عجیب و غریب را خوانده‌اید؟ شرح ماموریت‌هایی که اصلاً قابل درک نیستند و بیشتر به «سالادی از کلمات» شبیه‌اند؟
این جمله را که از داخل متن ماموریت یک شرکت ایرانی فعال در حوزه‌ی «مدیریت کیفیت» اقتباس شده بخوانید: «ارتقای جهانشمول انتظار از کیفیت با رویکرد همه جانبه نگری در حوزه‌ی فرایند‌ها و نگرش سیستمی کلان با هدف ارتقاء سطح زندگی و کیفیت تعاملات کارکنان با یکدیگر و به تبع آن تعامل با سایر ذی‌نفعان».
آیا می‌توانید این جمله را از حفظ تکرار کنید؟ اگر از جلسه‌ی استراتژی چنین شرکتی بیرون بیایید، نخستین گامی که در اجرای «ماموریت» مذکور، برمی‌دارید چیست؟
دلایل زیادی را برای موفق نبودن جلسات و کارهای گروهی و برنامه‌ریزی در سازمانها می‌توان نام برد. اما یکی از مواردی که اکثر صاحب‌نظران روی آن اتفاق نظر دارند، بحث «شفافیت کلامی» است. این روز‌ها واژه‌های زیادی هستند که به سادگی می‌توان آنها را به هم چسباند و جملات “بسیار زیبا اما بی‌معنی” استخراج کرد. واژه‌هایی مثل کیفیت، تعهد، اصلاح فرایند، پیشرو بودن، رضایت مشتری، نگرش بلند مدت، خدمات پس از فروش، حتی بازاریابی و برندسازی، ذی‌نفع و …، همگی به معانی بسیار متفاوتی به کار می‌روند. تعدد کتب مدیریتی، تفاوت تجربیات کارشناسان و مدیران، سبک‌های متفاوت آموزش مدیریت، همه باعث شده‌اند که کلمات، برای همه یک معنی نداشته باشند.
فرض کنیم شرکت شما در حوزه‌ی قطعه‌سازی خودرو کار می‌کند. وقتی از بهبود کیفیت محصولات در سال جاری حرف می‌زنیم منظور چیست؟ آیا می‌خواهیم تعداد مرجوعی‌ها را کاهش دهیم؟ آیا می‌خواهیم کارایی قطعه از سطح انتظار مشتری بالاتر باشد؟ آیا می‌خواهیم همه‌ی قطعات مشخصات مشابه و نزدیک به هم داشته باشند؟ در متون مدیریتی تقریباً هر سه نوع تعریف قبل را می‌شود دید. به علاوه‌ی ده‌ها تعریف دیگر که همگی از سوی بزرگان مدیریت و تولید مطرح شده‌اند.
فرض کنیم از افزایش رضایت مشتری صحبت میکنیم. آیا منظورمان کاهش تعداد تلفن‌های شکایت است؟ آیا منظورمان افزایش تلفن‌های تقدیر و تشکر است؟ آیا منظورمان این است که اگر امسال ۱۰٪ مشتریانمان به توصیه‌ی مشتریان سابق آمده‌اند سال بعد باید ۱۵٪ مشتریانمان با توصیه دیگران بیایند؟ یا اینکه منظورمان از افزایش رضایت، کاهش جریمه‌هایی است که کارفرما به ما تحمیل می‌کند؟
منظورمان از توسعه‌ی واحد بازاریابی چیست؟ آیا به گسترش تحقیقات بازار و تلاش برای درک سلیقه‌ی مشتری فکر میکنیم؟ یا صرفاً در ذهنمان به تعداد بیلبوردهای بیشتر و آگهی‌های تبلیغاتی بیشتر فکر میکنیم؟ آیا قرار است سهم ما از بازار افزایش یابد یا از جیب مشتریان؟
اگر شرکت من کیف می‌فروشد، ممکن است تصمیم بگیرد با هدف افزایش سهم بازار، وارد رقابت با شرکت رقیب شود یا ممکن است تصمیم بگیرد علاوه بر کیف، کفش هم بفروشد. فروختن کفش شرکت من به کسی که قبلاً کیف شرکت من را خریده خیلی ساده‌تر خواهد بود.
حالا فکر کنید وقتی کلماتی مانند رضایت و کیفیت و بازاریابی و … می‌توانند برداشت‌های مختلفی ایجاد کنند، سالاد این کلمات چه طعمی خواهد داشت!
به همین دلیل است که پیتر دراکر در اهمیت کلمات می‌گوید: درک دقیق کلمات و اصطلاحات مدیریتی و تلاش برای به کار بردن آنها در جای مناسب و شفاف کردن معنی آنها برای مخاطب در یک بیانیه‌ی ماموریت استراتژیک، مهم‌ترین دستاورد دانش استراتژی است.
طی روزهای آینده، تلاش کنید واژه‌های پرتکرار در گفتگوی خود را تشخیص داده و برای هر کدام تعریف دقیق‌تری داشته باشید. مهم نیست که اگر واژه‌ی «رضایت مشتری» یا «کیفیت» یا «پاسخگویی» یا … را به کار می‌برید، دقیقاً با تعریف مدیریتی آن هماهنگ باشد.
واقعیت این است که تعدد تعریف مفاهیم در حوزه‌ی مدیریت چنان زیاد است که برای اکثر مفاهیم مدیریتی، کسی نمی‌تواند مدعی یک تعریف عمیق و قطعی و مورد توافق همه‌ی دانشمندان باشد. مهم این است که بتوانید از کلمات خود تعریفی داشته باشید که اگر آن را روی کاغذ نوشتید و به دست دیگران دادید، مطمئن باشید که برداشت آنها نزدیک به ذهنیت شما خواهد بود.
در نوشته‌های آتی، به بهانه‌ی هر یک از اصطلاحات مدیریتی، مفاهیم و داستان‌ها و آموزش‌های مدیریتی را ادامه خواهیم داد.
ممنون از متن زیبا نکاتی را برای روشن سازی بیشتر مفید دانستم که نوشتم
یک مثال ساده برای درک این مطلب برداشت و فهم متفاوت از سوزن برای خانم ها و آقایان است سوزن برای آقایان چیز کوچکی است که در جاهایی از خانه دیده می‌شود ولی برای خانم‌ها چیزکوچک به درد بخوری است که گاه‌گدار همراه با خاطرات ناخوشایند است.
اولی را Denotative meaning و دومی را connotative meanins l می‌گوینداین نکته از اصول زبان‌شناسی مورد استفاده در مدیریت است
اگر متن زیر را در گوگل سرچ کنید مطالب بسیار سودمندی را خواهید یافت
The connotative meaningsvs denotative meanings
یک دسته گل دماغ پرور / از خرمن صد گیاه بهتر
نظامی. منبع: کتاب فارسی ششم ابتدایی دخترم
به نظرم یکی از بهترین موضوعاتی هست که دارید بهش می پردازید، محمدرضا این قضیه فقط مربوط به بحث های مدیریتی هم نمیشه، اگه یه نگاهی به عناوین پایان نامه های دکترا و یا خیلی از کتابهایی که امروز دارن تالیف می شن هم بکنیم همین چینش کلمات پر طمطراق ولی سخت معنی رو مشاهده میکنیم…باور نمی کنی من خودم بارها شده عنوان تزهای دکترا (مربوط به رشته ی خودم – حیطه معماری و شهرسازی) رو چندین و چند بار خوندم و خوندم ، اما واقعا از عنوان هیچی متوجه نشدم ، از اون طرف اگه عنوانت خیلی هم ساده باشه، همه یه جور دیگه نگاهت می کنن ، یعنی انگار خیلی کارت سطحش پایین هست چون که از اون اصطلاحات خاص و سنگینِ مربوطه استفاده نکردی،…
راستی محمدرضا، عین این اتفاق در زمینه ی طراحی و طرح های تأثیر گذار در دانشکده های معماری هم داره میفته، یعنی همون بحثی که شما تحت عنوان کلمات مطرح کردی داره اتفاق میفته منتها در قالب فرم … اگر فرم، فرمی باشه که کسی متوجه نشه چیه و خیلی پیچیده بشه (پیچیدگی غیر لازم و عمدتا ظاهری و بی معنا)، اون طرح میشه طرح موفق، عین همون کلمات قلمبه سلمبه، ، اما، امان از وقتی که طرحت در نگاه اول معلوم باشه که چی هست و چی میخواد بگه، دیگه میشه ضعیف و سطح پایین و …دیگه خیلی وارد بحث نمی شم ، اما اونقدر موضوعی که مطرح کردی الان تو ذهنم مثال و مصداق آورده که نگو….منتظرم که هر چه زودتر ادامه ی بحثت رو بخونم….
دوست عزیز در تایید نظر شما و با توجه به رشتۀ تحصیلی دورۀ لیسانس من ( مترجمی زبان انگلیسی یا به ط.ور ذکر شده در دفترچۀ انتخاب رشتۀ سازمان سنجش ، تربیت مترجم زبان انگلیسی ) ، دلیل اصلی برای اینکه خود من و شاید خیلی از دوستان ، ارتباط درستی با کتاب ها و مطالب ترجمه شده برقرار نمیکنیم اینه که مترجم اثر ، در رابطه با متن ترجمه شده ، هیچگونه درک و تخصصی نداره و صرفاٌ با استفاده از دیکشنری های آنلاین و مکتوب ( دیکشنری های تخصصی و Google translate ) و باز هم تاکید میکنم “بدون درک مطلب ” ، اقدام به ترجمۀ اثر میکنه و همین مطلب باعث میشه که زیبایی و شیوایی متن اصلی تا حد زیادی کمرنگ بشه و درک مطلب ترجمه شده برای خواننده ، بسیار مشکل میشه . مثل اینکه پیامی رو به ما بدن و ما خودمون متوجه اون پیام نشیم و از ما بخوان که اون پیام رو به بقیه تفهیم کنیم !!!!! مطمئناٌ وقتی ما خودمون درک درستی از اون پیام نداشته باشیم ، هرگز نمیتونیم به بقیه هم تفهیم کنیم 🙁
رشته ی من برنامه ریزی منطقه ایه و به خاطر دید استراتژیکی که نسبت به مسایل داره خیلی وقتها همین مشکلاتو در ادامه ی روند ایجاد میکنه. نمیدونم به خاطر اینکه اکثرا این مفاهیم از زبان انگلیسی وارد شدن ما این مشکل رو داریم یا کلا مفاهیم برنامه ریزی و مدیریت کمی ثقیل هستند و وقتی به نوشتار در میان نامفهوم میشن؟ مثلا توی کار ما یه چشم انداز داریم که از توش یکسری اهداف درمیاد و خلاصه تا اینا بیاد برسه به اقدامات و سیاستگذاریهای مربوطه خیلی همه چیز آبکی میشه. یعنی حتی توی همون مرحله ی تهیه شما میتونین حدس بزنین که این یا اجرا نمیشه و یا اگر اجرا بشه به احتمال زیاد اون هدفی که داره رو تامین نمیکنه.
بحث جالبی رو انتخاب کردین خیلی مشتاق ادامه ی این بحثم.
سلام استاد.
میخوام یه حرف بی ربط به این متن قشنگ شما بزنم.(!)
بعضی وفتا که تو سایت شما نظر میزارم ، بعضی از نظرات رو بعدا نمیبینم.( البته یه وقت فکر نکنید که از خود بینی من ناشی میشه ها !!!)
باز هم ممنون از شما بابت اینکه هستی، اونهم برای من و امثال من که توایرانیم و شما موندی برای بهتر شدن شرایط اینجا( البته که خودت انکار میکنی.)
سلام میزبان های مهربون دوستان بررسی کننده کامنت ها،
خواستم بگم از اینکه گاهی نوشته هایم را تایید نمی کنید، متشکرم.
خداقوت.
“هر آنکه خود را ژرف می داند به شفاف بودن خویش می کوشد
و هر آنکه می خواهد بر مردم ژرف بنماید می کوشد خود را تیره و مبهم سازد
زیرا جماعت ژرفای هرآنچه نتواند ببیند ژرف می پندارد.”
خوندن متن ماموریت یک شرکت ایرانی فعال در حوزه مدیریت کیفیت این گفته نیچه رو به یادم آورد.
سلام کیان عزیز
یه سری از جملات نیچه هستن که هر وقت دوباره میشنومشون به قول یه سری دوستان” احتیاج به نعره دارن!”
بیشتر اوقات کامنت های زیبا و گیرات رو میخونم و همیشه ازشون لذت میبرم
خوشحالم که تو این خونه هستی
سلام محمدرضای عزیز اول اینکه میخواستم بخاطر سایت و مطالب فوق العادت ازت تشکر کنم و دوم اینکه یه سوال داشتم :
من یه دختردانشجوی ۲۲ ساله هستم که نه فقط بدلیل مسائل مالی که بخاطر بدست اوردن تجربه و مهارت دوست دارم وارد بازار کار بشم و فعلا یه یکی از گزینه هام واسه کار ” بازار یابی ” برای یه شرکت توزیع مواد غذایی هست. اما مسئله ای که وجود داره اینه که کمی از نگاههای جامعه نسبت به دختری که بصورت حضوری کاربازاریابی رو انجام میده میترسم… احساس میکنم اینکار کمی عزت نفس آدم رو پایین میاره ،نمیدونم شاید این بخاطر بی تجربگی منه ..
اما محمدرضای عزیز ازت خواهش میکنم منو راهنمایی کنی ..چون شدیدا به یه راهنمایی احتیاج دارم .. و دوس دارم بعدش بتونم یه تصمیم درست بگیرم…
خیلی خیلی ازت ممنونم .
محمدرضا من هنوز منتظر جوابتم… زود به زوددارم ایمیلمو چک میکنم………………..
محمدرضااااااااااا پس چرا به سوالم جواب نمیدی؟
سلام
مطلب راجع به مدیران بود و بعضا ارزش گذاری و هدف گذاری های بی خاصیتی که در جلسات انجام میدن یاد فایل نقطه شروع افتادم اونجا که تو بحث هدف گذاری ها تاکید داشتید که هدف های مبهم انتخاب نکنیم و منظور دقیق و خواسته مون از هدفمون رو بدونیم.من که به این توصیه برای خودم عمل کردم نتیجه داد.خیلی دوست داشتم این نکته به ظاهر ساده رو برای مدیر خودمون هم عنوان کنم که هر ۶روز کاری هفته برای ما جلسه نذاره و از بالا بردن کیفیت و بهره وری و ارزش و این جور چیزها حرف نزنه…
سلام استاد عزیز
با خواندن مطلبتون یاد جناب دکتر شیری افتادم.
یکی از مثالهاشون اینه که همسری – در جر و بحث های متداول بینشون -به شریک زندگیش می گه:
“من از تو هیچ چیزی نمی خوام، فقط می خوام آدم باشی.”
حالا این “آدم بودن” برای دو طرف، معانی مختلفی رو در بر داره…
این مورد هم، همانند مثالهایی است که شما مطرح کردید. راست می گویید، باید بنشینیم و کلماتمان را برای خودمان هم معنی کنیم چه برسد به دیگران.
پایدار و برقرار باشید.
انصافا هنوز هم (چند دقیقه ست) نتونستم سالاد ِکلمات یک شرکت فعال ایرانی رو بخونم و بفهمم.
یک اشکال بزرگ اکثر ماها اینه که جملات و کلماتی که استفاده می کنیم ماله خودمون نیستن، از این و اون شنیدیم و وقت و بی وقت خرج می کنیم!